وبلاگ

نام گذاری تجاری،تولید کننده را قادر به کسب مزایای ارائه شده توسط محصولاتی با کیفیت منحصر به فرد و عالی نموده است و نیز فرصتی برای انتقال این روابط قابل شناسایی به محصولات و خدمات دیگر فراهم می نماید. اگر چه نام گذاری و مدیریت نام تجاری برای چندین دهه وجود داشته و اعمال شده است اما ارزش ویژه نام تجاری یک مفهوم محوری و بنیادین برای بیشتر سازمان هایی است که در بیست سال اخیر پدید آمده اند(چن وچانگ،2008 : 40). از آن جا که نام های تجاری قوی به افزایش منافع و کاهش هزینه های بازاریابی سازمان ها کمک می کنند،لذا ظهور ارزش ویژه نام تجاری اهمیت راهبردهای بازاریابی را افزایش داده و نقطه تمرکزی برای پژوهشگران و مدیران فراهم آورده است(چن،2009 :307 ).

توجه به مفاهیمی چون برند، مدیریت آن و ارزش ویژه نام تجاری سبب دستیابی به جایگاهی مناسب در ذهن مشتریان می گردد. ارزش ویژه برند قدرتمند اجازه می دهد تا شرکت ها بهتر مشتریان را حفظ کنند، به نیازهایشان با اثربخشی بیشتر رسیدگی کنند، و سود (منافع) را افزایش دهند. ارزش ویژه برند می تواند با پیاده سازی موفق و مدیریت تلاش بازاریابی ارتباطی مداوم به وسیله ارائه ارزش به مشتری و گوش دادن به نیاز های آنان افزایش یابد(سلیپان، 2010: 43). بی توجهی به نکاتی که رابطه برند- مشتری ارائه نموده در بازار و به کار نگرفتن و خوش بینی به اینکه این رابطه یقیناً در دراز مدت ایجاد خواهد شد، منجر به شکست می شود. ایده اصلی برند ممکن است بین مشتری کامل و احتمالی قرار داشته باشد، اما مجموع کلی ایده برند یا ادراک، ریشه در تجربیات با برند خود و همه پیغام هایش و تعاملات و مانند آن دارد. در بازار یک برند بر حسب ارزش ویژه بالایش، یک برند قوی در نظر گرفته خواهد شد. ارزش ویژه برند بالاتر خواهد بود اگر وفاداری،آگاهی، کیفیت ادراک شده، روابط کانال قوی و تداعی معانی برند نیز بالاتر باشند (دلگادو – بالستر و مانورا-الیمن، 2005: 187).

یکی از معیارهای اثرگذار در فرایند خرید،کشور سازنده و مبدأ کالاها است. بسیاری از مردم،ذهنیتی که از یک کشور دارند را به کالاهای ساخته شده توسط آن کشور تعمیم می دهند. این مسئله می تواند برای صاحبان نام های تجاری در اتخاذ استراتژی های نام تجاری برتر،مؤثر باشد.کشور سازنده نام تجاری یکی از موضوعات مورد توجه پژوهشگران در بازاریابی بین المللی است که بر ارزش ویژه نام تجاری تأثیر می گذارد.تصویر ذهنی کشور یک نشانه بیرونی مهم مرتبط با محصولات دارای نام تجاری است(نایر و دورموسگلو،2008 : 791). کشور سازنده نام تجاری متغیری است که برای کسب مزیت رقابتی در بازاریابی بین المللی به کار می رود. بسیاری از مصرف کنندگان تصویر کشور مبدأ را برای ارزیابی محصولات به کار می برند. درواقع،کشور سازنده نام تجاری عامل مهمی است که بر نگرش مشتریان نسبت به محصولات خارجی تأثیر گذار است. وقتی مشتریان با محصولات خارجی ناآشنا هستند،آنها اغلب کشور سازنده نام تجاری را به عنوان راهنمای کیفیت محصول بررسی می کنند(وانگ و همکاران،2014 : 770). مثلا تصور می شود کالاهای ژاپنی معتبرتر هستند. ماشین های آلمانی عالی هستند.پیتزاهای ایتالیایی بسیار خوب هستند. کشور مبدأ خانه ای برای یک شرکت یا شرکتی است که مشتریان از طریق نام برند به آن اشاره می کنند. تولیدکنندگان کشورهایی که عموما یک تصویر مطلوب دارند در می یابند که برندهایشان نسبت به برندهای کشورهایی که مطلوبیت کمتری دارند راحت تر پذیرفته می شوند. محصولات خارجی غالبا با کشور خاستگاه برند مرتبط هستند.شرکت های گوناگونی از روابط با کشور مبدأ برای رسیدن به سود خوبی در بازارهای کالاها استفاده کرده اند(کینرا،2005 : 16). بنابراین در این تحقیق به بررسی تأثیر کشور سازنده نام تجاری بر ارزش ویژه برند در صنعت آسانسور پرداخته شده است.

در فصل حاضر به کلیات تحقیق که شامل: بیان مسئله،اهمیت وضرورت تحقیق،اهداف، فرضیات، قلمرو تحقیق و در نهایت تعریف مفاهیم

 و واژگان اختصاصی،پرداخته می شود.

1-2 ) بیان مسئله

رفتار مصرف کننده طی دهه های اخیر یکی از مهم ترین موضوعات مورد توجه پژوهشگران بازاریابی بوده است. امروزه مصرف کننده به عنوان کلید اصلی موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت محسوب می شود،لذا درک رفتار مصرف کننده از اهمیت زیادی برخوردار است. اما بسیاری از مدیران اشتباهی که می کنند این است که می پندارند،تنها ویژگی های محصول یا خدمت ارائه شده به مشتری است که درکارزار رقابتی بازار،پیروزی را تعیین می کند.آنان از این نکته غافلند که در میانه ی بازار،این نام های تجاری اند که هماورد می طلبند و نه محصولات و خدمات(زارعی و همکاران،1391 : 60).

تا چند دهه قبل،كالاها صرفا به صورت كالاهای ساخته شده بدون هر گونه دیدگاه شخصیتی تولید و مصرف می شدند. اما امروزه، نا مهای تجاری، اهمیت بسزایی در فرآیند خرید ایفا می كنند.به همین دلیل پژوهشگران و مدیران صنایع، جایگاهی ارزشمند در فعالیتهای بازاریابی بنگاهها برای نامهای تجاری قائل شده اند. امروزه،

مصرف كنندگان از كالاها چیزی بیش از كاركرد آن را انتظار دارند. شخصیت برتر ناشی از تملك و مصرف یك نام تجاری خاص موجب شده است تا نام تجاری مفهومی مهم را داشته باشد. مصرف كنندگان در دنیای جدید كسب و كار با نام های تجاری متعددی در بازار رو به رو هستند، به همین سبب آنها در انتخاب نامهای تجاری، انتخاب های بیشتری دارند(ورونتیس و تراسو،2007 : 7). این در حالی است كه جهانی شدن تجارت موجب ارائه نام های تجاری جهانی با كشورهای سازنده مختلف شده است. برخی كشورها با ایجاد تصویرسازی مثبت از خود در سطح بین المللی و مردم جهان به دنبال ترفیع نام های تجاری ارائه شده توسط تولید كنندگان و ارائه دهندگان خدمات کشورشان هستند. این امر ریشه در این واقعیت دارد که تصویر کشور سازنده به عنوان یکی از مزیت های رقابتی پایدار برای شرکت ها تلقی می شود(گرکه و همکاران،2014 : 175). ازاین رو یکی از معیارهای مهم که می تواند در فرایند خرید مصرف کنندگان مورد توجه قرار گیرد،کشور سازنده نام تجاری است. در واقع کشور سازنده نام تجاری توسط مصرف کنندگان به منظور ارزیابی کیفیت و عملکرد آن نام تجاری مورد استفاده قرار می گیرد( خان و بامبر،2008 :580). تأثیر کشور سازنده نام تجاری روی ادراک مصرف کننده از سال 1960 توجهات زیادی را به خود جلب کرده است و یکی از موضوعات مهم در زمینه بازاریابی بوده است.در حالی که شهرت ملی محصولات از کشوری به کشوری متغیر است مصرف کنندگان تمایل دارند تا نگرش و عقایدشان نسبت به محصولات یک کشور دیگر را براساس آشنایی و اطلاعاتشان از آن کشور و تجربیات شخصی خود از ویژگی های محصول مثل برتری تکنیکی،کیفیت محصول،طراحی،ارزش مالی،وجهه و اعتبار قابل قبول کشور مبدأ یک برند تعمیم دهند(پاندا و میشرا، 2014 : 495). ادارک از کشور محصول در هدایت ادارک از ویژگی های مرتبط با محصول،مانند کیفیت مخصول مؤثر هستند و این نشان می دهد که ارزیابی مصرف کنندگان بیشتر از این که از طریق کیفیت محصول هدایت شوند،ازطریق تأثیرات حاصل از ادراک از کشور محصول هدایت می شوند.کشور مبدا به عنوان اولین و بهترین راهنما برای مصرف کنندگان در ارزیابی محصولات جدید با شرایط پیچیده،همراه به کمترین توجه به ویژگی های مرتبط با محصول به کار رفته است(کینرا، 2005 :16 ). اعم از اینکه نام کشور سازنده واکنش مثبت و یا منفی را به دنبال داشته باشد.کشور،نوع کالا و تصوری که از شرکت و نام تجاری او وجود دارد بر تصور مشتری تأثیر خواهد گذاشت. مصرف کنندگان تمایل دارند به واسطه تجارب،شنیده ها و اسطوره های خود در مورد کالا ها و کشورها به صورت کلیشه ای برخورد کنند. آنها در مورد بعضی کشور ها و گروه کالاهای خاص به شدت چنین قضاوتی دارند مثلا می گویند بهترین چای انگلیس،عطر فرانسه،ابریشم چین،چرم ایتالیا،صنعت الکترونیک ژاپن و غیره(حیدرزاده و خیری،1387 : 82). کالاهای صنعتی نیز با وجود اینکه سیستم خرید پیچیده ای دارند از این امر مستثنی نیستند برای مثال در صنعت ساختمان سازی لوکس شیر آلات سوییسی یا کاشی و سرامیک اسپانیایی سنگهای ایتالیایی سیستم سرمایش و گرمایش ژاپنی مانند HITACHI،EBARA یا آمریکایی مانندHONEYWELL ویاآسانسورآلمانی THYSSENKRUPP یا ژاپنی MITSUBISHI و فنلاندی KONEیا برند آمریکایی OTIS جزو اولویتها هستند ودر این میان کشور هایی هستند که با وجود اینکه جزو اروپا می باشند محصولات صنعتی آنها چندان ذهنیت مثبتی در ذهن خریدار ایجاد نمی کند مانند یونان، دانمارک و حتی اسپانیا و یا در آسیا کشوری مثل چین هر چند کشوری صنعتی و از بزرگترین صادر کنندگان دنیا باشد باز هم چندان حس مثبتی از خرید کالای چینی در ذهن خریداران از کالای چینی وجود ندارد مگر آنکه برندی قوی از کشورهای صاحب نام پشت سر تولیدات چین وجود داشته باشد که بتواند تا حدی ذهنیت منفی را راجع به کالای چینی کاهش دهد و در مقابل کشورهای دیگری نیز وجود دارند که اخیرا در حال ربودن گوی سبقت از رقبای اروپایی خود هستند، مانندکره جنوبی که در زمینه های مختلفی همچون کشتی سازی ، آسانسور،موبایل، خودرو ، محصولات خانگی و محصولات صنعتی و با داشتن برندهایی همچون DAEWOO ، HYUNDAI، SAMSUNG، LG و …ذهنیتی از خود در بین خریداران ایجاد نموده که هر کسی در مورد کنار گذاردن کالای کره ای از لیست خرید خود باید اندکی تأمل کند.

اهمیت راهبردی و ضرورت آگاهی و ارزیابی ارزش ویژه نام تجاری مخصوصا در صنعت آسانسور،محور اصلی پژوهش حاضر را تشکیل می دهد. از ارزش ویژه نام تجاری نمی توان به طور کامل آگاهی یافت مگر با آزمون دقیق منابع آن،یعنی عوامل مشارکت کننده در شکل گیری ارزش ویژه نام تجاری در ذهن مشتری. بیش تر پژوهش های ارزش ویژه نام تجاری بر متغیرهای آمیخته بازاریابی همانند قیمت،ترفیعات فروش و تبلیغات که تأثیر کوتاه مدت بر ارزش ویژه نام تجاری دارند متمرکز بوده اند. اما همزمان با این متغیرها مدیران می توانند ازمتغیرهایی که تأثیر بلند مدت (همانند کشور سازنده نام تجاری) بر ارزش ویژه نام تجاری دارند،بهره گیرند.در عصر جهانی سازی،نام های تجاری جداب و مثبت،موفقیت در مقیاس جهانی را تضمین می کند.آگاهی و درک چگونگی ادراک کشور سازنده نام تجاری در بازارهای هدف و اینکه چگونه مصرف کنندگان با آن ارتباط برقرار می کنند،به هنگام تصمیم گیری درباره اینکه محصول کجا تولید شود،حیاتی است.به دلیل رقابت جهانی استفاده از عواملی مانند کشور سازنده نام تجاری در حال افزایش است.برند هیوندای در صنعت آسانسور از جمله برندهایی است که تصویر روشن و شفافی را در ذهن مصرف کننده نسبت به محصولات رقبا اشغال کرده است و می توان گفت در امر جایگاه یابی،این برند قوی عمل کرده است. لذا سؤال اساسی که در این تحقیق مطرح می شود این است که: کشور سازنده نام تجاری چه تأثیری بر ارزش ویژه برند در صنعت آسانسور دارد؟

1-3 ) اهمیت وضرورت پژوهش

امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست، بلکه یک الزام استراتژیک است که سازمانها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت رقابتی پایدار کمک می کند.زمانی که یک کالا برند می شود نسبت به زمانی که برند نبود، ارزشمند تر می شود و از این ارزش بیشتر به عنوان ارزش ویژه برندیاد می شود. وقتی ارزش ویژه برند یک کالابه قدر کافی بالا باشد ، خریداران هدف در برابر آن کالا مثبت عمل می کنند، به طور مثال بهای بیشتری برای آن کالا پرداخت می کنند، به کرات آن کالا را خریداری می کنند و…(کلر،2008: 15). همچنین می توان به درآمد بیشتر، هزینه های پایین تر و سود بالاتر منجر شود و اثرات مستقیمی بر توانایی سازمان در اتخاذ تصمیمات مناسب در مورد افزایش قیمت محصولات، اثربخشی ارتباطات بازار یابی و موفقیت در توسعه تجاری داشته باشد.از این لحاظ شرکت می تواند با هر چه قوی تر کردن آن برند، موفقیت رقابتی اش را بهبود بخشد و عملکرد مالی را افزایش دهد(کلر،2003: 12).

ارزش ویژه برند به خاطر ارائه محتوای کیفی، هنگامی که مشتری اطلاعات یک محصول خاص را پردازش می کند، دارای اهمیت است(کریشنان و هارتین ، 2001 : 328). برند در یک رابطه طولانی مدت، باعث می گردد که خریدار و فروشنده به یکدیگر تعهد پیدا کنند. لذا برند می تواند به عنوان ابزار دفاعی بازار یابی به کار رود که مشتریان کنونی را حفظ می کند و همینطور به عنوان یک ابزار تهاجمی بازار یابی به کار رود که مشتریان جدیدی را بدست آورد. اهمیت بازار یابی دفاعی در زمینه خدمات از طریق این دانش مشخص شده که هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از حفظ همان مشتریان است (سویینی و سوایت،2008 : 179).

• بیان مسئله
• ضرورت و اهمیت تحقیق
• هدف تحقیق
• سوالات تحقیق
• فرضیه‌های تحقیق
• روش‌شناسی تحقیق                                  

فصل دوم، انرژی و اهمیت آن را بیان می­كند، كه دارای نه بخش است:

• انواع منابع انرژی
• منابع اولیه انرژی و حامل‌های انرژی
• انرژی در نظریات اقتصادی
• تقاضای انرژی در بخش‌های مختلف اقتصادی
• انرژی و سایر شاخص‌های اقتصادی
• مصرف سرانه و شدت انرژی
• مصرف سرانه انرژی و رشد اقتصادی
• شاخص بهره‌وری انرژی
• اثرات تورمی افزایش قیمت انرژی
• پیشینه تحقیق

فصل سوم، ی بر ادبیات تحلیل داده- ستانده است، و بخش‌های این فصل عبارتند از:

• جدول داده- ستانده
• سابقه تاریخی جدول داده- ستانده
• فروض و ساختار جدول داده- ستانده
• ضرایب فنی داده- ستانده و معكوس ماتریس لئونتیف

• 

•  

• معرفی پیوندهای پسین و پیشین
• تجزیه ماتریس لئونتیف
• معرفی شاخص‌های ارزیابی بخش انرژی

فصل چهارم تحقیق به بررسی جایگاه بخش انرژی در اقتصاد ایران در چارچوب جدول داده– ستانده سال 1378 محقق می­پردازد.

• معرفی جدول داده- ستانده سال 1378
• جایگاه بخش انرژی در اقتصاد ایران
• روش کار
• بررسی پیوندهای پسین و پیشین كلی بخش انرژی در اقتصاد ایران
• بررسی شاخص انتشار و حساسیت بخش انرژی در اقتصاد ایران
• بررسی تاثیرگذاری و تاثیرپذیری بخش انرژی

فصل پنجم، نتیجه­گیری و پیشنهادها را دربرمی­گیرد.

1-2 بیان مسئله

بخش انرژی در اقتصاد دو نقش اساسی را می‌تواند ایفا كند. از یك طرف تامین‌كننده نیازهای انرژی مصرفی بخش خانوارهاست كه خانوارها از این انرژی به عنوان كالای مصرفی استفاده كرده، با مصرف انرژی رفاه اقتصادی لازم را كسب می‌نمایند و از طرفی دیگر تامین‌كننده انرژی به عنوان نهاده تولید برای زیربخش‌های مختلف اقتصادی همچون كشاورزی، صنعت و خدمات است. اما نكته اساسی این است كه بخش انرژی در عین حال كه در زیربخش‌های مختلف اقتصادی تاثیرگذار است و نهاده‌های انرژی زیربخش‌ها را تامین می‌كند، از سایر زیربخش‌های اقتصادی نیز تاثیر می‌پذیرد. سوال اساسی آن است میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری برای بخش انرژی در اقتصاد ایران چگونه است؟ پس دو مسئله اساسی مطرح است:

• بخش انرژی چه ارتباطی با بخش‌های پیشین و پسین خود دارد؟
• بخش انرژی به چه میزان بر سایر بخش‌ها تاثیر می‌گذارد و به چه میزان از سایر بخش‌ها متاثر است؟

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق                            

بخش انرژی یكی از بخش‌های سرمایه‌بر است و منابع قابل توجهی را در اقتصاد كشور به خود اختصاص می‌دهد. این منابع عظیم باید بتوانند تاثیرات توسعه‌ای خود را بر كل اقتصاد و هر یك از زیربخش‌های اقتصاد به جا گذارد. بخش انرژی برای این كه بتواند با استفاده از تجهیز منابع، انرژی موردنیاز اقتصاد را تامین كند لازم است در ارتباط تنگاتنگی با سایر زیربخش‌های تامین‌كننده نهاده‌های مورد نیاز این بخش (بخش انرژی) قرار گیرد. پس اثر ستانده‌ای كه بخش انرژی در اقتصاد ایجاد می‌كند و محاسبه این كه آن ستانده چه میزان بر روی سایر بخش‌ها ستانده ایجاد می‌كند و مقایسه آن با كل ستانده اقتصاد از اهمیت پرداختن به موضوع است. این تحقیق از آن جهت اهمیت دارد كه می‌تواند مشخص كند حركت بخش انرژی مستلزم حركت چه زیربخش‌هایی از اقتصاد است. روشن شدن این مسئله ما را در سیاست‌گذاری برای توسعه بخش انرژی آشنا خواهد كرد.

1-4 هدف تحقیق

• محاسبه میزان ارتباطات پسین و پیشین بخش انرژی بر اساس تحلیل‌های پیوندی
• محاسبه میزان شدت تاثیرپذیری/ تاثیرگذاری بخش انرژی از/ بر سایر بخش‌ها

1-5 سوال‌ تحقیق

• آیا تاثیرپذیری بخش انرژی از بخش‌های دیگر بیشتر است یا تاثیرگذاری آن بر بخش‌های دیگر؟

1-6 فرضیه‌های تحقیق

1. تاثیرگذاری بخش انرژی از تاثیرپذیری آن بیشتر است.
2. در میان بخش‌های اقتصادی بخش انرژی بیشترین تاثیر را بر صنایع كانی غیرفلزی دارد.

1-7 روش­شناسی تحقیق                                  

این تحقیق مبتنی بر تكنیك‌های داده– ستانده و مدل‌های متعددی كه در تعیین ارتباطات پیشین و پسین زیربخش‌های متعدد وجود دارد، ضرایب پیوندی پیشین و پسین را محاسبه و بر اساس ضرایب محاسبه شده میزان تاثیرپذیری و تاثیرگذاری بخش انرژی تحلیل می‌گردد.

:

در چند دهه اخیر تجربه کشورهای مختلف گویای این مطلب است که بهترین نقطه آغاز برای ایجاد تحول در کیفیت آموزش هر کشور ، متحول ساختن درس علوم تجربی است . یکی از دلایل اصلی این امر ماهیت درس علوم تجربی است . شاید هیچ موضوع درسی به اندازه علوم تجربی ، با روش های فعال یاد دهی و یادگیری منطبق و قابل ارائه نباشد ( کیامنش ،1381 ).

یکی از صاحبنظران آموزش علوم در یک مجمع جهانی اظهار داشت :

«اگربتوانید وضعیت آموزش علوم را در مدارس خود بهبود بخشید می توانید مطمئن باشید که دانش آموزان در درس ریاضی ، زبان آموزی و … نیز پیشرفت های قابل ملاحظه ای  از خود نشان خواهند داد . اگر من یک نقطه از این پارچه رومیزی را با انگشتان خود بگیرم و بالا بیاورم ، تمام نقاط اطراف این نقطه نیز تا حدودی بالا می آید . درس علوم تجربی ، مناسب ترین نقطه برای بالا کشیدن سایر درسهاست . آموزش علوم نقطه آغاز است . »( فارمری ، 1999)

بیشتر کشورهای جهان در چند دهه ی گذشته ، نگرانی های فزاینده ای را در این خصوص که نظام آموزش و پرورش ، آمادگی کافی برای پرورش مهارت ها و دانش لازم برای کار و زندگی توأم با موفقیت را در جامعه ی پیچیده ی امروزی به شهروندان خود نمی دهد ، شاهد بوده اند (دارلینک و هاموند ، 1993 ) . بسیاری از شیوه های آموزشی مورد قبول ، از روش های تدریس گذشته مبتنی بر دیدگاه های سنتی رفتار گرایانه ، متأثر هستند که اساساً تدریس را عمل « بیان » و عرضه ی واقعیت ها و اطلاعات به دانش آموزان قلمداد می کنند . هر چند روش های مزبور به ایجاد تبحر در مهارت های سطح پایین ( که در بسیاری از ازمون ها سنجیده می شوند ) منجر می شوند ، اما عموماً در پرورش دانشها ، مهارتها و نگرشهایی که دانش آموزان برای زندگی روزمره ی خود نیاز دارند ، نا موفق بوده است . ( آقازاده ، 1384) مجموعه ای از دانشها ، نگرشها و مهارتها در زمینه علوم و فناوری که هر انسانی برای زندگی کردن به آن نیاز دارد سواد علمی و فناورانه نامیده می شود . بر خلاف الگوی های تدریس رفتارگرایانه ، روشهای نوین تدریس مفهومی از تدریس ارائه می دهند که بر پرورش دانش آموزان فکور تأکید می ورزند. . آن دسته از مهارتهای تفکر را که بیشتر در ارتباط با کاوش علمی اند ، به عنوان مهارتهای فرایندی علوم یا فرایندهای علم می شناسند . این مهارتها در واقع ابزار تحقیقات و پژوهش های علمی اند و همه روزه توسط دانشمندان علوم در حین کار و در آزمایشگاه ها به عنوان بخشی از روش علمی به کار گرفته می شوند  در همین راستا ، اهمیت راهبردهای متنوع و کاربرد آنها در کلاس درس که بتوانند ابعاد مختلف سواد علمی و فناورانه و به ویژه اهداف مهارتی را در فرد توسعه بخشند ، روز به روز بیشتری می شود . « روش پروژه » یکی از همین راهبردهاست . این راهبرد ، فرصت کاوشگری و آزمایش را در اختیار دانش آموزان قرار می دهد و آنها را در زمینه ی استدلال ، سؤال کردن ، یافتن ، ارتباطات ، برقراریر ارتباط ، ارزیابی نقطه نظرات ، چارچوب بندی مسائل ، کسب و استفاده از شواهد ، خلق دانش و درک و فهم ،  روابط و محصولات جدید ، به چالش وا می دارد و کمک می کند تا به طور همزمان دانش ، مهارت و نگرشهای ضروری در او ایجاد شود . ( آقازاده ، 1384)

1-2-بیان مساله:

امروزه در همه کشورها ، به مسئله آموزش علوم اهمیت زیادی می دهند ؛ زیرا دانشمندان ، مهندسان ، تکنسین ها و گردانندگان چرخ

 های صنعت در آینده ، امروز در پشت میزهای کلاس نشسته اند و ایجاد آمادگی های لازم در آنان بر عهده ماست . تشخیص اینکه آموختن چه چیز به دانش آموزان ضروری است و آموختن چه چیزی ضروری نیست بسیار مشکل است. در طرح جدید آموزش علوم بر آموزش روش آموختن بیشتر تکیه و تأکید می شود تا آموختن مجموعه ای از دانستنیها؛ از اینرو باید به فراگیران راه و روش یادگیری و حل مسأله را آموخت نه پاسخ چند مسئله حل شده(آسیموف و فردریک 1995).

ازجمله هدفهای مهم آموزش علوم که در همه کشورها از دهه 1990 مد نظر قرار گرفته ، تاکید بر این نکته است که باید علم را یک نوع «روش تفکر» بشناسیم و در کنار آموزش مجموعه ای از واقعیتها ، بر فعالیتهای عملی و ذهنی هم تاکید کنیم . روش تفکر در علم را « مهارتهای فرایندی یا مهارتهای یادگیری » می نامند . مهارتهای فرایندی در واقع کارهایی هستند که دانشمندان در هنگام مطالعه و تحقیق انجام می دهند . مهارتهای یادگیری را می توان به دو بخش تقسیم کرد : ا- مهارتهای فرایندی پایه : مشاهده ، برقراری ارتباط ، طبقه بندی ، اندازه گیری ، استنباط و پیش بینی مهارتهای فرایندی پایه نامیده می شوند چرا که فراگیری آنها برای پرداختن به مهارتهای پیچیده بعدی که به تفکر زیادتری نیاز دارند لازم است . 2- مهارتهای فرایندی تلفیقی : تشخیص متغیرها ، فرضیه سازی ، تحلیل فعالیتها ، تنظیم داده ها و رسم نمودار ، طراحی تحقیق و اجرای آزمایش مهارتهای فرایندی تلفیقی نامیده می شوند و مستلزم به کارگیری چند مهارت فرایندی پایه به صورت همزمان هستند . به کارگیری این مهارتها به دانش آموزان کمک می کند که برای حل مسائل خود به کاوش و تحقیق بپردازند و با انجام آزمایش به « حل مسئله » نائل شوند . بر این اساس توسعه مهارت های فرایندی در کلاس ضرورت پیدا می کند و تنها از این راه است که می توان دانش آموزان را به یادگیرندگانی مادام العمر تبدیل کرد (جی رزبا 1991).

بررسی نتایج کسب شده توسط دانش آموزان کشورمان در آزمونهای جهانی پیشرفت تحصیلی نظیر آزمون تیمز( TIMSS ) و عدم توفیق دانش آموزان ایرانی نشان می دهد که باید برنامه های ویزه ای برای ارتقای آموزش مهارتهای فرایندی در مدارس کشور طراحی و اجرا شود .تجربیات دیگر کشورهای دنیا نشان داده است که استفاده از برنامه پروژه علمی برای دانش آموزان قابلیت بالایی در فرصت سازی همزمان برای تقویت همه مهارت های فرایندی دارد.

پروژه علمی به تعریفی ساده عبارت است از کوشش انفرادی یا گروهی دانش آموزان در باره یک موضوع معیّن که آنان ضمن این کوشش هیجان انگیز علمی ، کار یک دانشمند را انجام می دهند و نگرش ها و مهارت های علمی او را پیدا می کنند . یعنی دانش آموزان سعی می کنند به دقت مشاهده کنند ، سوال بپرسند ، جمع آوری اطلاعات کنند ، فرضیه بسازند ، آزمایش کنند و نتایج کار علمی خود را جمع بندی و ارائه نمایند . (آسیموف و فردریک 1995)

برهمین اساس انجام پژوهش در زمینه اثر بخشی پروژه علمی بر رشد مهارت های فرایندی می تواند اعتماد و توجه معلمان و برنامه ریزان را به این روش در جهت توسعه این مهارتها در دانش آموزان جلب نماید و به گسترش استفاده از این برنامه در مدارس کشور و کلاس های درس کمک کند .

بنابراین در این پژوهش بررسی خواهد شدکه تاثیر طرح پروژه علمی بر عملکرد دانش آموزان کلاس پنجم شهر تهران در مهارتهای فرایندی درس علوم چه خواهد بود ؟

1-3-اهمیت موضوع تحقیق وانگیزه انتخاب آن:

رویکرد جدید برنامه درسی ملی و توجه ویژه آن به محوریت پژوهش و تفکر علمی در یادگیری ، لزوم تدوین برنامه هایی را ثابت می کند که بتوانند این هدف مهم را در یادگیری محقق سازند و به چرخش مدارس کشور از محوریت دانش به محوریت تفکر کمک کنند .

در این راستا یکی از طرح ها و برنامه هایی که دفتر آموزش دبستانی وزارت آموزش و پرورش از سال تحصیلی 90-89 به صورت آزمایشی اجرا می نماید ، طرح پروژه های علمی دانش آموزان دوره ابتدایی ( جشنواره علمی جابر بن حیان ) است . با توجه به مسئولیت پژوهشگر در دفتر آموزش دبستانی(سرگروه آموزشی ) و با عنایت به اینکه پژوهشگر در تدوین و اجرای این طرح در سطح ملی مشارکت داشته است بر آن شد تا پژوهشی را به منظور بررسی اثربخشی این برنامه بر رشد مهارت های فرایندی ترتیب دهد تا شناخت بیشتر از اثرات این برنامه به موارد زیر کمک کند :

– کسب اعتماد و توجه بیشتر معلمان به اثر بخشی این برنامه

– معرفی هرچه بیشتر مهارتهای فرایندی به دانش آموزان و معلمان و راههای تقویت این مهارتها

– بهبود نتایج دانش آموزان در آزمونهای بین المللی پیشرفت تحصیلی نظیر آزمون تیمز( TIMSS )

– بررسی تفاوت یک کلاس دانش محور و یک کلاس پژوهش محور از نظر مهارتهای فرایندی

1-4-هدفهای تحقیق:

1-4-1-هدف کلی:

به طور کلی هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر طرح پروژه علمی بر عملکرد دانش آموزان کلاس پنجم شهر تهران در مهارتهای فرایندی درس علوم می باشد.

1-4-2-اهداف ویژه:

• بررسی تاثیر طرح پروژه علمی بر مهارتهای فرایندی
• بررسی تاثیر پروژه علمی بر مهارت نتیجه گیری و تفسیر داده ها
• بررسی تاثیر پروژه علمی بر مهارت پیش بینی
• بررسی تاثیر پروژه علمی بر مهارت فرضیه سازی
• بررسی تاثیر پروژه علمی بر مهارت استنباط کردن
• بررسی تاثیر پروژه علمی بر مهارت طراحی تحقیق
• بررسی تاثیر پروژه علمی بر مهارت برقراری ارتباط
• بررسی تاثیر پروژه علمی بر مهارت تشخیص متغیرها

1-5-فرضیه های تحقیق:

• طرح پروژه علمی باعث رشد مهارتهای فرایندی می شود.
• طرح پروژه علمی باعث رشد مهارت نتیجه گیری و تفسیر داده ها می شود.
• طرح پروژه علمی باعث رشد مهارت پیش بینی می شود.
• طرح پروژه علمی باعث رشد مهارت فرضیه سازی می شود .
• طرح پروژه علمی باعث رشد مهارت استنباط کردن می شود.
• طرح پروژه علمی باعث رشد مهارت طراحی تحقیق می شود.
• طرح پروژه علمی باعث رشد مهارت برقراری ارتباط می شود.
• طرح پروژه علمی باعث رشد مهارت تشخیص متغیرها می شود.

دستاورد بشر از وضعیت و فناوری های نوین، نظام اجتماعی جوامع را دستخوش تغییرات روز افزون نموده، اینترنت بعنوان یکی از مهمترین ابداعات در قرن اخیر با قابلیت ها و کارکردهای متعدد و گسترده اش، بخشهای مختلف زندگی انسانی را تحت تأثیر خودقرار داده است، مبنا و هدف اصلی اینترنت:

• برداشتن فاصله جغرافیایی میان انسان ها در سراسر دنیا
• ایجاد تحول در عرصه ارتباطات و انتقال اطلاعات و اخبار است

اینترنت کارخود را بعنوان ابزار ارتباط جهت تبادل داده ها و منابع تحقیقاتی شروع کرد و به زمان توانست خود را تاسطح برقراری ارتباط بین افراد از طریق پست الکترونیک ارتقاء بخشد. پس از مدتی اینترنت بمنزله فضایی جدید جهت بسط فعالیتهای تجاری در امور نقل و انتقالات مالی، بازاریابی و نیز ابزار پیگیری برای مصرف کنندگان مورد توجه واقع شد. وبلاگ ها و وب سایت ها، نرم افزار های گفتگوی آنلاین، سرویس هایی پست الکترونیک …. امکانات جدیدی بودند که در پرتوی اینترنت و شبکه جهانی وب در اختیار کاربران قرارگرفتند.
در حالیکه هنوز هیچکس تصور نمی کرد که روزی جنبه اجتماعی اینترنت بصورت کاربرد آن در آید، شبکه های اجتماعی پا به عرصه وجود گذاشتند و به جرأت می توان گفت یک از تأثیرگذار‌ترین سرویس های اطلاع رسانی و اخبار شده اند شبکه های اجتماعی، نسل جدیدی از پایگاهایی هستند که بر مبنای تشکیلات آنلاین فعالیت می کند و هر کدام دسته ای از کاربران اینترنتی با ویژگی های خاص را گرد هم می آورند. این شبکه های اجتماعی نوع جدیدی از رسانه‌های اجتماعی هستند که امکان دستیابی به شکل جدیدی از برقراری ارتباطات و انتقال اطلاعات و به اشتراک گذاری محتوارا در اینترنت فراهم می نمایند.
شبکه های اجتماعی از جمله فیس بوک امروزه امکان کاملاً متفاوتی را در برقراری ارتباطات افراد فراهم نموده است، شبکه های اجتماعی به کلی خط سیر را تغییر داده و امکان برقراری ارتباط بین افراد گروههای یک اجتماع را با افراد و گروههای جوامع دیگر مهیا نموده است و طبیعی است که این امر تأثیرات جهانی خود را برجای خواهد گذاشت.
امروزه با توجه به استقبال گسترده شهروندان از شبکه های مجازی و ظهور ابزار جدید و فراگیر انتشار اخبار و اطلاعات در جامعه، ضرورت بررسی تأثیر آن بر تغییر ماهیت و شیوه های انتشار اخبار احساس می شود اگر چه روزنامه تلویزیون، رادیو و …. در زمان خود رسانه های جدید به شمار می آمدند اما با ورود به عصر ارتباطات و گسترش فضاهای مجازی رسانه های جدید تغییراتی را در ماهیت اطلاعات، تولید خبر و انتشار آن ایجاد کرده اند که به جرات می توان گفت تا پیش از این به یک رویا شبیه بود. تأثیر گذاری شبکه های اجتماعی ازجمله فیس بوک بر میزان و کیفیت مشارکت های اجتماعی در تولید خبر، ایجاد گروه، و شبکه های علاقمند به موضوع و هدفی خاص، مشارکت اعضاء در ایجاد محتوای اخبار (تولید خبر، قدرت انتخاب و بهره برداری از تنوع آن) تاثیر بر انتشار سریع و آزادانه اخبار و اطلاعات، امکان عبور از مرزهای جغرافیایی، تغییر مرز و خط کشی بین رسانه و مخاطب، افزایش سرعت در فرآیند آموزش، شکل گیری و ترویج سریع شایعات و اخبار در فضای سایبری بخش از تغییراتی است که این رسانه نوظهور در مقابل سایر رسانه بر شیوه و ماهیت اطلاع رسانی ایجاد کرده است که در این پژوهش قصد بررسی آنرا خواهیم داشت.

1-1 بیان مسئله:
در زمان های گذشته که هنوز رسانه های گروهی یکی پس از دیگری پا به عرصه وجود نگذاشته بودند، اخبار و اطلاعات بوسیله دهان و گوش دامنه می گرفت و ماهها طول می کشید تا خبر یا اطلاعات گسترش عمومی پیدا کند و در نتیجه خود بخود از اثر می افتاد و به جای آنکه مانند گلوله برفی در مسیر خود حجم یابد، آب می شد بنابراین تاثیر خبر جز در محیط های بسته مانند روستا و بازار و محله و طبقه که در آنها ارتباطات سریعاً برقرار می شد تجسم نمی یافت. افراد می بایست از خانه های خود خارج می شدند و با دوستان و آشنایان در محله و قهوه خانه و سرگذر تماس حاصل می کردند تا در جریان وقایع چند روز گذشته که خبر آن تازه به محل آنها رسیده بود قرار می‌گرفتند.
با ظهور رسانه های گروهی، اخبار از طریق آن رسانه ها به خانه ها راه یافت و در یک لحظه اخبار در اختیار همه مردم شهر بلکه کشور و جهان گذاشته می شد. این رسانه ها توانستند زمان و مکان را تسخیر کنند و مرزهای اجتماعی و سیاسی و ملی را در نوردند و افکار عمومی سرنوشت خودر را به دست رسانه های جدید سپردند. از این پس این رسانه ها بودند که نقش منعکس کننده، تقویت کننده و حتی خاموش کننده اخبار را دارا بودند. مجهز بودن رسانه های گروهی و دستگاههای تبلیغاتی به تکنیک های قوی و موثر و کار آمد به آنها امکان می داد تا در راه تشکیل، هدایت و نیز به اسارت کشیدن افکار عمومی فعالیت کنند.
رسانه های گروهی قادر شوند، جنگ را در گوشه ای از جهان، زلزله را در ناحیه ای از کره زمین، کشف علمی را در آزمایشگاهی در نقطه ای از دنیا به همه مردم جهان اطلاع رسانی نمایند و بدین ترتیب مرز بین اخبار این قشر و آن طبقه، وقایع داخلی و خارجی رفته رفته از میان برداشته شد و رسانه های گروهی دائماً در جهت وحدت بخشیدن به افکار عمومی در سطح جهانی گام برداشت و تصور دهکده جهانی، در ذهن مک لوهان تشکل گرفت.
در جوامع امروز، رسانه های گروهی باورود به عرصه زندگی و اشاعه سریع اخبار و انتشار رخدادهای اجتماعی از طریق مطبوعات، رادیو تلویزیون، سینما و تئاتر، پوستر، کاست و ویدئو افکار عمومی را شکل می دهد، امروزه سرعت توزیع و اشاعه اخبار و اطلاعات مدیون رسانه های گروهی است. مراکز رادیوئی، تلویزیونی و مطبوعاتی، فرستنده هایی هستند که از نظر خبری افراد را به منزله گیرندگان خبری بی وقفه تغذیه می کند.
این سوال مطرح است که ماهیت تولید خبر و انتشار اطلاعات در بین مردم صرفاً به منابع تولید اخبار یا رسانه وابسته است؟ عموم مردم می توانند خود به یک رسانه گروهی بدل شوند:
آنچه به نظر می رسد، رسانه ها می توانند نقش غالب را در فرهنگ جامعه بازی کنند و این بازی را نه فقط با باتاب دادن فرهنگ بلکه با شرکت در فرهنگ سازی به اجرا می گذارند.
گیتلین می نویسد: “ساختارهای رسانه ای، جهان را هم برای خبرنگاران که تشریح و توصیف آن را به عهده دارند و هم برای ماکه به گزارش های آنهاچشم دوخته و به آنها اعتماد می کنیم، سازمان می‌دهند.”
شبکه های اجتماعی، نسل جدیدی از رسانه است که با مشارکت خبر گیرنده و خبر رساننده، ماهیت تولید خبر و انتشار را تغییر داده است. شبکه اجتماعی، رسانه ای است که امکان دستیابی به شکل جدیدی ار برقراری ارتباط و به اشتراک گذاری محتوا را فراهم آورده است. شبکه اجتماعی امکان برقراری ارتباط بین افراد و گروههای یک اجتماع با افراد و گروههای جوامع دیگر را مهیا کرده است، هرروزه شهروندان جوامع مختلف می توانند عقاید، نظرات و اطلاعات خودرا با یکدیگر به اشتراک بگذارند و از این رهگذر به خلق قلمرو عمومی جهانی بپردازند.
شبکه های اجتماعی اهداف و کارکردهایی دارد که آنرا از سایر رسانه متمایز می سازد.
1- سازماندهی انواع گروههای اجتماعی مجازی: همانگونه که فلسفه وجودی شبکه های اجتماعی واقعی، تشکیل و پیوند گروههای اجتماعی بر محور مشترکات اعتقادی، اقتصادی، سیاسی و اجتماعی است، شبکه های اجتماعی مجازی نیز به سازماندهی گروهها با تکیه بر اشتراکات مختلف می پردازد.
2- توسعه مشارکتهای اجتماعی: در شبکه های اجتماعی مجازی، همواره اعضای شبکه به صورت مستقیم یا غیر مستقیم به شرکت در فعالیت های واقعی در زندگی اجتماعی تشویق می شوند و میزان و کیفیت مشارکت های اجتماعی در جوامع مختلف بوسیله شبکه های اجتماعی مجازی افزایش یافته است.
3- به اشتراک گذاشتن علاقمندی ها توسط اعضا: رویکرد اصلی شبکه های اجتماعی، به اشتراک گذاشتن علاقمندی های کاربران شبکه با یکدیگر است و بدون آن شبکه اجتماعی معنا نخواهد داشت.
4-ایجاد محتوا توسط اعضا: بر خلاف سایر رسانه هاکه مخاطبین، چندان تعاملی در تولید محتوا و انتخاب محتوای دلخواه خودندارند، شبکه های اجتمای این فرصت را فراهم نموده اند تا مخاطبین تولید کننده، تأثیر گذارنده، دارای قدرت انتخاب و بهره برداری از تنوع بیشتری باشند، با توجه به این موضوع شبکه های اجتماعی بیش از هر رسانه دیگری قادر خواهند بود با پیشرفت و توسعه جوامع به برتری های سایر رسانه ها نظیر تلویزیون که از قوه شنیداری و دیداری به خوبی بهره می‌برد خاتمه دهد.
5- انتشار سریع و آزادانه اخبار و اطلاعات، افزایش قدرت تحلیل و تقویت روحیه انتقادی:
اخبار در شبکه های اجتماعی بدون سانسور منتشر می شوند و این می تواند یک مزیت تلقی شود، هر چند امکان تکثیر اطلاعات نادرست هم در این شبكه ها بیش از سایر رسانه هاست اما امكان مقایسه و تحلیل اطلاعات برای مخاطبین وجود دارد، تحلیل اخبار که در شبکه های اجتماعی منتشر می شود، قدرت نقد و نگاه عمیق تر به مسائل اجتماعی را فراهم می کند. این رسانه به مخاطبین فرصت می دهد تا از تبعیت کورکورانه فاصله گرفته و در دراز مدت به خرد نقادانه روی آورد.
6-امکان عبور از مرزهای جغرافیائی و آشنایی با افراد و جوامع و فرهنگ های مختلف:
امروزه شبکه های اجتماعی مهد تمدن ها و فرهنگ های مختلف بشری است. وجود زبان های مختلف در رسانه های اجتماعی، امکان حضور تمام افراد جامعه را فراهم می کند و می توانند فرهنگهای مختلف در معرض دید بگذارد.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران مرکزی

دانشکده روانشناسی و علوم اجتماعی، گروه علوم ارتباطات

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش: علوم ارتباطات اجتماعی – تحقیق در ارتباطات

 عنوان:

بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از عملکرد ارتباطی

کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

 استاد راهنما:

دکتر عبدالرضا شاه محمدی

استاد مشاور:

دکتر نسترن خواجه نوری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
– بیان مساله تحقیق:
امروزه موفقیت سازمان­ها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم­ترین آنها مخاطبان به منظور نیل به تعالی در فعالیت ها است. دانشگاه­ها نیز بعنوان یک سازمان آموزشی باید به نظرات دانشجویان، كه در حقیقت مخاطبان اصلی فرایند آموزش محسوب می­شوند، وقوف پیداکرده، و ملاحظه نمایند كه آیا آموزش عالی در راستای نیازها و انتظارات دانشجویان حركت می­كند، یا خیر؟
دانشجویان در طی دوران تحصیل در راه ارتقای دانش تخصصی و مهارت خود، نیازمند برخورداری از وضعیت مناسب خدماتی می باشند. پاسخگویی به این نیاز دانشجویان، رسالت بزرگی است که تا اندازه زیادی با میزان توانمندی کارکنان رابطه ای تنگاتنگ دارد؛ زیرا عدم توجه به این موضوع و چشم­پوشی از آن، می­تواند خسارات جبران­ناپذیری به جایگاه دانشگاه نزد مخاطبان خود در جامعه وارد نماید. بنابراین آشنا شدن با دیدگاه­ها و نظرات دانشجویان بعنوان ذینفعان اصلی دانشگاه، نسبت به کیفیت ارائه خدمات در دانشگاه­ها به رفع نیازهای علمی، تخصصی و پژوهشی مورد نیاز درجامعه كمك می­كند.
با عنایت به اینکه میزان توانمندی کارکنان یکی از عوامل مهم و اصلی در جهت بهبود کمی و کیفی امور خدماتی در دانشگاه ها می باشد؛ بنابراین، آگاهی نسبت به نظرات و انتظارات دانشجویان از کارکنان به میزان زیادی می تواند زمینه ای عینی، مشخص و روشن را برای حل بسیاری از مسائلی كه هم اكنون اكثر دانشگاه­ها با آن مواجهند، فراهم نماید. هدف از انجام این تحقیق بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می باشد.
لذا سوال اصلی پژوهش حاضر این خواهد بود که: آیا بین رضایتمندی دانشجویان و عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب رابطه معنی دار وجود دارد؟
1-2- هدف های تحقیق
هدف کلی
تعیین میزان رضایتمندی دانشجویان از عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
اهداف فرعی
– تعیین رضایتمندی دانشجویان از ارتباط کلامی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
– تعیین رضایتمندی دانشجویان از ارتباط غیرکلامی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
– تعیین رضایتمندی دانشجویان از سرعت انجام کار توسط کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
– تعیین رضایتمندی دانشجویان از دقت در انجام کار توسط کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن:
نظام آموزش عالی به ‌عنوان بارزترین نمود سرمایه‌گذاری نیروی انسانی،‏ نقش اصلی را در تربیت نیروی انسانی كارآمد و همچنین نقش تعیین كنندهای در ابعاد گوناگون اجتماعی،‏ اقتصادی،‏ فرهنگی و سیاسی جامعه بر عهده دارد. از این‌رو،‏ اطمینان از كیفیت مطلوب عملكرد آن به‌منظور جلوگیری از هدر رفتن سرمایه های انسانی و مادی و نیز داشتن توانایی رقابت در دنیای آینده كه در آن كیفیت مهمترین مؤلفه برای ادامه حیات هر سازمان است،‏ ضرورتی انكارناپذیر است.
رضایت حالت خوشایندی است كه بخاطر دست‌یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف به فرد دست می‌دهد. رضایت انواع مختلفی دارد كه عبارتند از رضایت از زندگی خانوادگی، رضایت از زندگی زناشوئی، رضایت از وضعیت اقتصادی، رضایت از خود، رضایت مخاطب، رضایت كارگر، رضایت كافرما، رضایت از محل زندگی، رضایت مردم از سازمانهای اداری رضایت مشتركین (از شركت برق، آب، گاز، تلفن)رضایت از شغل ، رضایت از درآمد و رضایت از تحصیل كه ما بنا به دلایل زیر درصدد بر‌آمدیم تا تحقیقی در مورد رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد تهران جنوب از عملکرد ارتباطی کارکنان انجام دهیم.
همانطور كه مشهود است عده زیادی از جمعیت كشور را جوانان تشكیل می‌دهند تعداد نسبتاً زیادی از جوانان ایرانی را دانشجویان تشكیل می‌دهند واین جوانان هستند كه باید فردای كشور را به آنها سپرد و این امر زمانی تحقق پیدا می‌كند كه دانشجویان از وضعیت تحصیلی خود راضی باشند كه این رضایت از تحصیل هم برای دانشجو و هم برای جامعه ضرورت دارد.
رضایت، پاسخ مخاطب به موفقیت سازمان است. در یك محیط رقابتی كه سازمان ها برای جلب دانشجویان با یك دیگر رقابت می كنند، رضایت دانشجو یك عنصر كلیدی در كسب برتری و موفقیت هر سازمانی به شمار می رود. به همین خاطر، موسسات آموزش عالی به برآوردن نیازهای دانشجو یعنی دانشجویان توجه زیادی نشان می دهند.
هدف این پژوهش نشان دادن ارزش و اهمیت روابط انسانی در محیط های دانشگاهی است. و کارکنان دانشگاه مسئولیت سنگینی نسبت به برقراری روابط انسانی سالم و مثبت دارند.

1-4- سؤالات و فرضیه های تحقیق
1-4-1- سوالات تحقیق
سؤال کلی:
آیا بین میزان رضایتمندی دانشجویان و عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران رابطه وجود دارد.
سؤال های فرعی:
– آیا بین ارتباط کلامی کارکنان حوزه ستادی و میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
– آیا بین ارتباط غیرکلامی کارکنان حوزه ستادی و میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
– آیا بین سرعت عملکرد کارکنان حوزه ستادی با میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
-آیا بین میزان دقت در انجام کار کارکنان حوزه ستادی با میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
1-4-2- فرضیه های تحقیق
فرضیه کلی:
بین میزان رضایتمندی دانشجویان و عملکرد ارتباطی کارکنان حوزه ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران رابطه وجود دارد.
فرضیه های فرعی:
– بین ارتباط کلامی کارکنان حوزه ستادی و میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد. (جهت بررسی این فرضیه از برایند شاخص های: رعایت ادب و احترام، علاقمندی به راهنمایی، تمایل مثبت به ارائه خدمت و ارائه اطلاعات کافی استفاده گردیده است.)
– بین ارتباط غیرکلامی کارکنان حوزه ستادی و میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد. (جهت بررسی این فرضیه از برایند شاخص های: تماس چشمی کارکنان، آراستگی کارکنان و برقراری ارتباط با لبخند کارکنان استفاده گردیده است.)
– بین سرعت عملکرد کارکنان حوزه ستادی با میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
– بین میزان دقت در انجام کار کارکنان حوزه ستادی با میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه وجود دارد.
1-5- مدل تحقیق :
  1-6- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی
1-6-1- ارتباط: بیانگر فرایندی است که در آن پیام از پیام دهنده منتقل می شود.
1-6-2- عملکرد: عبارت است از مجموع رفتارهایی که افراد در ارتباط با شغل از خود نشان می دهند. (موهر، گریفین، 1380، ص 132)
1-6-3- رفتار ارتباطی: به مهارت هایی اطلاق می شود که شخص از آن طریق می تواند با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت و پرهیز از پاسخ های منفی منجر شود.
1-6-4- رضایتمندی دانشجو:
رضایت:
یعنی خرسندی تجربه شده ناشی از ارضای یک خواسته یا هدف (مقیمی، 1380، ص 331).
رضایت، خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولا با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته های مورد نظر خود دست یابند و بدین جهت ارضا شوند در این صورت حالت خوشایندی که به انها دست می دهد را می توان رضایت نامید. (پایندانی، 55،1386)
رضایت حالت هیجانی است که با رسیدن به یک هدف پدید می آید. رضامندی به آن حالت موجود زنده گفته می شود که تمایلات محرک وی به هدف خود رسیده اند، احساسی که هنگام رسیدن به آرزو هایش پیدا می کند.
دایرةالمعارف فلسفه و روان شناسی رضایت را اینگونه تعریف می کنند : رضایت خوشایندی بر آمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولاٌبا ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. از آنجائیکه رضایت همراه خویشاوندی است، لذا خویشاوندی ممکن است به رضایت تبدیل شود. افراد رضایت را در فکر کردن به وضعیتی که در وهله اول از خویشاوندی برای آن حاصل می شود به دست می آورند.
دانشجو:
در این تحقیق منظور از دانشجو، دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می باشد.
1-6-5- دانشگاه آزاد اسلامی: در این تحقیق منظور از دانشگاه آزاد اسلامی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می باشد.
1-7- روش تحقیق
با توجه به موضوع تحقیق و قلمرو آن، روش پیمایشی مورد استفاده قرار گرفته است.
1-8- قلمرو تحقیق
قلمرو مکانی مورد پژوهش در این تحقیق مراجعه کنندگان به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می باشد و زمان انجام پژوهش سال 1392 می باشد.
1-9- جامعه و حجم نمونه
جامعه آماری این تحقیق را دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب طی یک نیمسال تحصیلی تشکیل می دهند که طبق بررسی های به عمل آمده از حوزه های مختلف ساختمان ستادی، تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادی این واحد به طور میانگین روزانه 80 نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن 5 روز کاری در هر هفته، جامعه و نمونه آماری دانشجویان مراجعه کننده به شرح ذیل به دست می آید:
میانگین مراجعه کنندگان به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در هفته           450= 5 ×80
تعداد کل مراجعه کننده به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در یک ماه       1800 =450 × 4
تعداد کل مراجعه کننده به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در سه ماه     5400 =1800 × 3
جهت تعیین نمونه مشتریان این پژوهش از فرمول کوکران استفاده شده است. با این فرمول حجم نمونه مشتریان 400 نفر است.
2-1- ارتباطات
2-1-1- تعریف ارتباطات
محققین غربی که پایه گذاران دیدگاه های جدید و روش ها و فنون ارتباطی موجود می باشند، در این مورد بر این عقیده اند که کلمه ارتباطات ‍Communication از لغت لاتین Communicare مشتق شده است که این لغت خود در زبان لاتین به معنایTo Make Common یا عمومی کردن و یا به عبارت دیگر در معرض عموم قرار دادن است. این بدین معنی است که، مفهومی که از درون برخاسته است به میان دیگران راه یافته و همان طور که بعدا می آید به دیگران انتقال یافته است. پس در اصل اعتقاد بر این است که ارتباطات برخی از مفاهیم و تفکرات و معانی و یا به عبارت بهتر پیامها[1] را به دیگران و یا میان عموم گسترش می دهد.
تعاریف جدید تر آن را «انتقال مفاهیم» و یا «انتقال معنی[2] » و نیز «انتقال و یا تبادل پیام ها[3]»می دانند.
ارتباطات به گونه ای وسیع و گسترده «تسهیم تجارت[4] » نیز تعریف شده است.
در این معنی هر موجود زنده ای تجارب و آنچه در درون خود دارد با دیگران، چه همنوعان خود و چه با انواع دیگر در میان می گذارد.
آنچه ارتباطات انسانی را از دیگر موجودات زنده متمایز و مشخص می سازد توانایی بسیار زیاد انسان ها در خلق و استفاده نمادها[5] است. بر اساس این توانایی است که انسان ها مستقیماً و بی واسطه و یا غیر مستقیم و با واسطه، تجارب خود را با دیگران در میان می گذارند. (فرهنگی، 1380، 6)